האורח שנעלם: הסודות ללקוחות שלכם לחזור

כדי להחזיר לקוחות למסעדה שלכם, אתם צריכים להפסיק לחשוב על "אוכל" ולהתחיל לחשוב על "נתונים ורגש". התשובה הקצרה היא יצירת מערכת יחסים מתמשכת באמצעות איסוף דאטה (נתוני לקוחות), שימוש בטכנולוגיה שמקצרת חיכוך (כמו הזמנה דיגיטלית), ובניית ערך מוסף שגורם למסעדה שלכם להיות ה"ברירת מחדל" שלהם בראש. זה שילוב של חוויית שירות מעולה עם מערכת הזמנות למסעדה שזוכרת מה הם אוהבים ויודעת להקפיץ להם הודעה בדיוק כשהם רעבים.

אלגורה היא חברה שמתמקדת בדבר אחד: להפוך את חיי המסעדנים לקלים יותר ואת הלקוחות שלהם למרוצים יותר.

אני לא כאן כדי להרצות לכם עם עניבה, אני כאן כי ראיתי עשרות מסעדות נפתחות בקול תרועה רמה ונסגרות בקול ענות חלושה, רק כי הן שכחו שהלקוח שביקר אצלן אתמול הוא הנכס הכי גדול שלהן למחר – בואו נדבר תכלס על איך הופכים כל לקוח למעריץ מושבע.

למה הם לא חוזרים? (וזה לא בגלל המלח)

בואו נודה על האמת, האוכל שלכם כנראה אחלה, אם הוא לא היה אחלה אז לא הייתם קוראים את המאמר הזה, הייתם כנראה בשיעור בישול או במקצוע אחר.

הסיבה שרוב האנשים לא חוזרים למסעדה היא לא כי היה "רע", אלא כי היה "בסדר" ו"בסדר" זה הדבר הכי מסוכן בעולם המסעדנות.

כשמישהו אוכל אצלכם ושוכח מזה אחרי חצי שעה אתם שקופים, כדי להחזיר לקוחות אתם חייבים להיות יוצאי דופן – אתם צריכים להיות "הדבר המיוחד הזה" שרוצים לחזור אליו שוב ושוב, זה יכול להיות שירות אישי מדהים, זה יכול להיות תהליך הזמנה כל כך חלק ונעים וזה יכול להיות שילוב של הכל עם מנה ומחיר מנצח.

הטכנולוגיה בשירות הרגש

הרבה מסעדנים חושבים שטכנולוגיה היא "קרה" ומרוחקת והם טועים ובגדול.

טכנולוגיה נכונה היא זו שמאפשרת לכם להיות הכי אישיים שיש. כשלקוח נכנס לאתר שלכם לבצע הזמנה, והמערכת אומרת לו "היי דני, רוצה את ההמבורגר שלך שוב בלי בצל?", או כשדני מקבל SMS עם פניה אישית "דני לא ראינו אותך כבר שבועיים, התגעגענו! תתפנק בקופון הנחה" דני מרגיש שרואים אותו.

התהליך מתחיל כבר בשלב של בניית אתר למסעדה חוויית המשתמש היא החיוך הראשון שהלקוח מקבל מהמותג שלכם, עוד לפני שהוא טעם פירור אחד.

השילוש הקדוש של חזרתיות לקוחות

כדי שלקוח יחזור, צריכים לקרות שלושה דברים: (חוץ מאוכל טעים)

1. נוחות מקסימלית: כמה קל להזמין מכם שוב?
2. תמריץ אמיתי: מה יוצא לו מזה שהוא חוזר דווקא אליכם?
3. תזכורת עדינה: האם אתם נשארים לו בראש (Top of Mind)?

 

כלי טכנולוגי	איך הוא עוזר להחזיר לקוחות?	רמת השפעה
אפליקציה ייעודית	נשארת על מסך הסמארטפון ושולחת פושים	גבוהה מאוד
מועדון לקוחות	צובר נקודות ויוצר מחויבות פסיכולוגית	גבוהה מאוד
תפריט QR בשולחן	אוסף נתונים על העדפות הלקוח בזמן אמת	בינונית-גבוהה
קיוסק בשירות עצמי	מקצר תורים והופך את ההזמנה לאישית ונוחה יותר	בינונית-גבוהה

מועדון הלקוחות: לא מה שחשבתם

פעם מועדון לקוחות היה כרטיסיית קרטון עם חותמות של פלאפל, היום מועדון לקוחות למסעדה הוא מנוע צמיחה מבוסס דאטה.

כשאתם יודעים שלקוח מסוים מזמין רק בימי שלישי ואתם שולחים לו הטבה ביום שלישי ב-11 בבוקר, אתם לא "מוכרים" לו, אתם פותרים לו את בעיית ה"מה נאכל היום?".

זה ההבדל בין להיות מטרד לבין להיות מושיע – המערכת שבנינו באלגורה יודעת לקחת את כל הנתונים האלו ולעשות מהם קסמים, בלי שאתם תצטרכו לשבור את הראש על טבלאות אקסל מסובכות (תאמינו לי, אני עשיתי מספיק כאלו).

הדיגיטציה של הרצפה: קיוסקים

נניח שהלקוח כבר הגיע למסעדה. כאן נכנסת לתמונה החוויה הפיזית-דיגיטלית. שימוש במוצר כמו קיוסק להזמנה עצמית לא נועד רק לחסוך בכוח אדם (למרות שזה אחלה בונוס לכיס שלכם) הוא נועד לתת ללקוח חוויה אישית ונוחות מקסימלית.

לקוחות, ובמיוחד הדור הצעיר (והפחות סבלני) אוהבים לדפדף, לראות תמונות מגרות ולהוסיף תוספות בלי להרגיש שהם מעכבים את התור או שהקופאית עושה להם פרצוף כי הם ביקשו "בלי מלפפון חמוץ אבל עם הרבה רוטב בצד" וכשהחוויה הזאת זורמת אז הם יחזרו שוב ושוב כי החוויה הייתה פשוטה ונעימה.

סטוריטלינג: למכור את החוויה, לא את הקציצה

אנשים קונים סיפורים – למה הם הולכים למסעדה מסוימת למרות שהיא רחוקה יותר? כי יש שם סיפור.

אולי זה הסיפור של חומרי הגלם, אולי זה השירות האנושי ואולי זה הפשטות המנצחת אבל תמיד הסיפור הוא הסיפור (:

כשאתם בונים את הנוכחות הדיגיטלית שלכם, אל תעלו רק תמונות של אוכל – תראו את המטבח, תראו את העובדים, תשתפו בכישלונות (בקטנה, לא להגזים עם הציניות שלי פה) כי כשהלקוח מרגיש חיבור רגשי הסיכוי שהוא יבגוד בכם עם הפודטראק החדש שנפתח ממול יורד משמעותית.

שימוש במוצר כמו אפליקציית הזמנות למסעדה ובאפיקים נוספים מאפשר לכם להעביר את הסטוריטלינג הזה ישירות לכיס של הלקוח באמצעות פושים עם תוכן מעניין, עדכונים על מנות חדשות שהשף המציא בטעות בבוקר – אלו הדברים שבונים קהילה, לא רק קהל לקוחות.

הגישה שלי: מקצועיות ללא פשרות בגובה העיניים

החוכמה היא לאזן – לתת אוכל מעולה, שירות מחייך, ולעטוף הכל במערכת טכנולוגית חכמה שעושה את העבודה השחורה של השיווק והחזרת הלקוחות בשבילכם כי בסופו של יום המטרה היא אחת: שביום חמישי בערב או בכל יום אחר כשהלקוח שלכם מתלבט מה לאכול, השם של המסעדה שלכם יהיה הראשון שיקפוץ לו לראש ובמרחק לחיצה אחת הוא כבר מבצע הזמנה שעוד רגע מגיעה אליך למסעדה.

שאלות ותשובות נפוצות (כי אני יודע מה אתם הולכים לשאול)

1. האם מועדון לקוחות באמת עובד או שאנשים כבר עייפים מזה?

מועדון לקוחות עובד מצוין אם הוא נותן ערך אמיתי, אם כל מה שאתם עושים זה לשלוח "10% הנחה" כל יום, ימחקו אתכם אבל אם אתם נותנים הטבה אישית ליום ההולדת או מנה מתנה אחרי 5 ביקורים ועושים את זה עם פניה אישית נכונה אז אנשים יעריכו את זה ויחזרו.

2. האם אני חייב אפליקציה למסעדה שלי?

לא "חייב", אבל זה יתרון אדיר – אפליקציה היא נדל"ן על המסך של הלקוח, זה מקצר את הדרך להזמנה ומאפשר לכם לשלוח הודעות פוש בחינם.

3. כמה זמן לוקח לראות תוצאות מהטמעת מערכת כזו?

זה לא קורה בן לילה, אבל בדרך כלל תוך חודש-חודשיים מתחילים לראות עלייה בכמות ההזמנות החוזרות ובגודל הסל הממוצע, במיוחד אם משתמשים בכלים של Upsell בתוך המערכת.

4. האם קיוסק הזמנות מתאים גם למסעדות קטנות?

לגמרי. אפילו עמדה אחת יכולה לשחרר לחץ מהקופה בשעות העומס ולתת ללקוחות חוויה טכנולוגית מתקדמת ובנוסף זה משדר שאיכפת לכם ושאתם משדרגים ומשפרים עבור הלקוחות שלכם.

5. איך אני אוסף נתוני לקוחות בלי להציק להם?

דרך ההזמנות הדיגיטליות! כשלקוח מזמין באתר, באפליקציה או בקיוסק הוא בוחר אם להצטרף למועדון הלקוחות (מעודדים הצטרפות באמצעות הטבה קטנה תמורת הרשמה).

6. האם האתר שלי יהיה מותאם לטלפונים ניידים?

חובה ובוודאי. מעל 80% מהזמנות האוכל היום מתבצעות מהנייד (לפחות מהנתונים במערכת שלנו) אתר שלא נראה מושלם בנייד הוא פשוט בזבוז של כסף.

7. מה ההבדל בין אלגורה למערכות אחרות?

אנחנו מנגישים טכנולוגיה "מסובכת" ויקרה בצורה פשוטה, קלילה ובמחיר חודשי קבוע, גם בצד הלקוח וגם בצד המסעדה – אנחנו לא רק "חברת תוכנה", אנחנו מבינים את הדינמיקה של לקוח הקצה, המסעדה, המטבח והשירות.

8. האם זה יקר לתחזק מערכת כזו?

אנחנו מאמינים במחיר חודשי נוח ומשתלם. המטרה היא שהמערכת תייצר לכם הרבה יותר כסף ממה שהיא עולה, אחרת לא עשינו בזה כלום. (ניתן לעיין בכל מחירי התוכנה והחומרה כאן).

סיכום: הצעד הבא שלכם

להחזיר לקוחות זה לא קסם, זה תהליך והוא מתחיל בהחלטה שאתם מפסיקים להיות "עוד מסעדה" והופכים למותג שמנהל דיאלוג ומערכת יחסים עם הלקוחות שלו.

הטכנולוגיה כבר כאן, הלקוחות כבר רעבים, כל מה שנשאר לכם זה לחבר את הנקודות.

אני מזמין אתכם לבדוק איך algora יכולה להפוך את המסעדה שלכם למכונה משומנת של לקוחות חוזרים.